互联互通公司客户服务保障

2.5.1 硬件设备保障

（1）每日对机房定期巡检：机房温度、湿度、电量、空调、监控设备进行检查登记；

  （2）每日对客户设备进行巡检：状态灯、面板信息、网卡指示灯、电源指示灯等.并通报客户报错信息；

  （3）托管期间发生硬件损坏，经客户授权后，代客户联系厂家进行维修，并出示厂家维修凭证（限品牌服务器）；

  （4）非品牌服务器发生硬件故障，经客户授权后，初步检测故障部件，给出更换建议；

  （5）经客户授权后，公司负责将客户设备快递至指定地点，快递费用由客户自理；

  （6）客户设备出现硬件故障后，提供2台以内的备用服务器，避免设备在维修过程中，客户应用的长时间中断；

保障说明：提供客户硬件设备运行状态的监控，维修（品牌服务器），故障初步检测（非品牌服务器），快递等服务，缩短故障发生后的处理时间，并提供备用服务器，保障在维修过程中，客户应用的延续性。

2.5.2 网络监控保障

（1）全国各省市主干链路状况即时监控，保障客户应用的覆盖率；

（2）机房核心设备即时监控，保障接入层面客户应用的连通率；

（3）客户设备连通率即时监控，当客户设备发生中断时，运维人员可即时与客户确认，不需要客户自己实时关注设备运行状况，保障客户自有设备联通率。

保障说明：提供机房网络覆盖率与连通率监控，提供客户设备即时连通率监控，保证客户设备因硬件，软件，系统等异常，导致网络中断时得到即时通知，不需客户投入人力及物力实时监控自有设备工作状态。

2.5.3 网络安全保障

（1）机房内部配置的大量vlan，及接入设备的绑定策略，可有效隔绝arp攻击；

（2）机房的防火墙及UTM设备，客户遭遇入侵、注入、傀儡等攻击时，免费提供硬件防护服务；

（3）由机房的安全工程师为客户制定安全策略并负责实施，抵抗客户托管中遇到的安全威胁；

（4）提供大流量DDOS攻击防护服务，由专门的运维部负责攻击的防护及流量清洗。

保障说明:解决客户在托管期内遇到的攻击威胁。在客户本身技术实力及设备实力不足的情况下，由公司负责安全方案的制定及实施，利用公司整体资源，保障客户遭受攻击时的整体解决方案，保障客户正常应用。

2.5.4 数据安全保障

（1）机房采用全方位动态影像捕捉监控系统，可记录任意时间进入行为，录像保存期为30天；

（2）机房不同区域采用不同权限门禁系统，所有客户均无直接进去机房权限；

（3）客户若需要进入机房，将由客服部核实客户身份，无工单人员一律不允许进入机房；

（4）进入机房人员必须携带有效证件并复印留底，无证件人员一律不允许进入机房；

保障说明：从机房硬件设施、监控系统、录像系统、身份核实、证件留存等方面记录进入人员信息.各客户公司需要进入机房的人员，均由客户公司授权人同客服部进行核实，并由机房运维人员进行登记记录。在没有客户公司授权人的允许下，任何人员不允许进入机房操作，保证客户数据安全。

2.5.5 上架保障

（1）提供备用服务器，为迁移的客户建立公告，避免搬迁过程中出现网站无任何说明的情况。
  （2）提供全程授权搬迁服务，免费取机和机器上下架服务费。
  （3）正式上架由专门技术人员协助连接调试等，保障物理链路畅通。
  （4）对迁入服务器进行安全审核配置，以提高客户服务器的安全性，保障机房安全，保障客户安全。
  （5）根据迁入的实际情况生成上架报告，对客户迁入设备的时间，型号，带宽，端口，电路，ip地址，机柜位置等信息进行登记，已备客户统计及查阅。

    保障说明：负责客户设备迁入的登记和连通，不需要客户具备相应的技术能力，由机房人员来完成初期配置，并保障客户服务器系统安全，服务器运营环境安全。

联系人：付经理
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